旅游主管部门 基本履行监管职责

案由据报导，浙江老年游客朱女士经人介绍，向当地健美腰鼓协会缴纳了680元，参与珠海、香港及澳门三地的“6天5晚游”。朱女士没接到发票，也没签定书面的旅游合约，只是在微信上接到了行程单，而行程是旅行社决定的。整个旅行，朱女士完全都是在购物店童年的，而且在购物店停留时间很长，朱女士不得不花费了1万多元用作购物。

返程后朱女士拒绝退款。经查，该团为健美腰鼓协会会长以个人名义的组织，该会长是一家不具备出境游组团资质的旅行社的法人。后来，健美腰鼓协会重复使用了团员们在香港和澳门出售的物品，允诺帮助退款，但付款并不成功。辨析我国《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具备几乎民事行为能力，可以独立国家展开民事活动，是几乎民事行为能力人。

《旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价的组织旅游活动，收买旅游者，并通过决定购物或者自行收费旅游项目提供贿款等不不顾一切利益。旅行社的组织、招待旅游者，不得登录明确购物场所，不得决定自行收费旅游项目。

但是，经双方协商一致或者旅游者拒绝，且不影响其他旅游者行程决定的除外。再次发生违背前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程完结后三十日内，拒绝旅行社为其办理退款并先行拨付退款货款，或者归还自行收费旅游项目的费用。分析上述案例，笔者指出，以下四个方面有一点注目：第一，低价团的不存在是客观现实，但强制购物、变相强制购物归属于非法。价廉物美是每一个消费者的梦想，实事求是地说道，低价团无法在短期内根治，就解释低价团具备不存在的基础，最少符合了部分游客的出游市场需求。

理想的旅游产品模式是旅行社可以根据有所不同游客的市场需求，设计出有同一旅游目的地有所不同的旅游线路，这些线路受到适当群体的青睐。但现实并非如此，当前，大多数游客对于价格依然十分脆弱。

在一个法治的环境中，出售商品或者服务，必需创建在公平强迫的基础上，强制或者变相强制皆违反了法律规定，旅游服务也是如此。在旅行社服务中，不论游客参与了哪个旅游团，低价团也好、高价团也好，旅行社都应该遵从诚信经营的底线，严苛按照合约誓约向游客获取服务，任何强制或者变相强制游客参与购物或者自费项目，都应该受到涉及部门的监管。在书面合约缺陷的情况下，旅游服务的组织者分担协商与否的举证责任。按照法律规定，旅行社获取的所有服务项目，还包括购物和自费项目，都应该事前和游客协商一致，最差的毫无疑问是签定书面的包价旅游合约。

在上述案例中，由于旅行社没和老年游客签定书面的旅游合约，老年游客也只是缴纳了680元旅游费用，旅行社获取的服务项目否为与游客协商一致、游客在拒绝接受这些旅游服务时否反映了强迫原则，就应该视有所不同情况，分别由旅行社和游客原告。明确而言，上述案例中经常出现的强制购物或者变相强制购物问题，还包括两个层面的法律关系：一、老年游客到购物店的不道德，否为旅行社和老年游客协商一致。

如果老年游客没主张前往购物店，则是被旅行社强制或者变相强制，旅行社就应该分担没强制游客参与购物或者变相强制游客参与购物的不道德原告。旅行社原告没法老年游客为强迫不道德，就可以推断旅行社实行了强制购物或者变相强制购物不道德。从报导中透露的信息看，旅行社原告协商一致的难度很大。

二、游客在购物店内的购物不道德否为强制或者变相强制。如果老年游客指出不得不出售商品，举证责任就应该由老年游客自己分担。

如果老年游客指出出售商品为强迫不道德，则出售商品不道德就可以确认为老年游客和商场之间协商一致的结果。第二，不论旅游纠纷处置的最后结果如何，组织者一定难辞其咎。

虽然报导中透露的关键信息并不详细，但有一点是具体的，这么大规模的旅游团队前往珠港澳旅游，必然有国内的组团社参予其中。由于旅行社不存在种种不规范服务不道德，在这次纠纷中必然为输家。首先，旅行社没和老年游客签定书面的包价旅游合约，违背了《旅游法》和《旅行社条例》的规定，面对着被行政处罚的后果。

其次，从报导中可以得出结论，旅行社无法证明老年游客的购物不道德出于强迫。因此，旅行社除了分担行政责任之外，还必需分担民事责任，全额归还老年游客在珠港澳旅游行程中所出售的商品。

虽然和游客誓约付款的是健美腰鼓协会负责人，但事实上该负责人的身份并不全然，必然插手到该旅游团的的组织和服务中，否则就会只能出面处置该事件。第三，朱女士的遭遇不应引发老年游客群体的反省。从媒体的报导中可以显现出，朱女士参与的这趟旅游基本归属于购物团，而且具有强制和变相强制的性质，游客责怪、返程后维权都可以解读。但是，老年游客群体应该反省的是，作为一个几乎民事行为能力人，为什么不会参与这样一个低价团。

680元游珠港澳，只要略为有生活常识就可以得出结论“不有可能”的结论。之所以不会一而再再而三地再次发生类似于事件，归根结底和老年游客贪图便宜的心理有关。组织者以一个所谓合理的说明投其所好，在贪便宜的心理驱动下，老年游客失去了基本的辨别。

出团前比价格、行程中比品质，这是当前非常一部分游客的共同点。行程中遭遇种种不无聊，除了抨击组织者不诚信之外，老年游客自己也必须分担一部分责任，也必须反省。

如果老年游客返程后不反省，而是把一切责任引给旅行社，既不厚道，也无法杜绝类似于事件再次再次发生。第四，旅游价格的强弱并不是监管的决定性因素，诚信经营的监管更为重要。

在身体健康的市场经济环境中，服务一定与必要的价格相匹配，于是以所谓一分钱一分货。作为旅游主管部门，对于旅游价格的监管，不应该意味着注目旅游价格的强弱，而是要注目旅游企业的价格不道德，即旅游企业的价格不道德否合法，否合乎明码标价的规定。只要做了明码标价，旅游企业的价格不道德基本就会出大乱子。

在监管旅游企业明码标价的基础上，旅游主管部门要注目的是旅游合约的签定和旅游合约遵守这两个重要环节。所谓旅游合约的签定，就是要注目旅行社否将旅游行程中旅行社和游客之间的权利义务全部划入其中，即旅行社获取什么样的服务，游客可以获得怎样的服务。只要双方协商一致，这样的合约对于旅行社和游客都具备约束力。所谓旅游合约的遵守，就是要注目旅行社否按照誓约，不折不扣地为游客获取服务。

同时，如果服务内容有更改，必需获得游客的表示同意。只要需要做对上述问题展开监管，旅游主管部门就基本遵守了监管职责。

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